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在医疗环境日趋严峻的当下，改善医患沟通，注重患者的情感体验，充分尊重患者的知情权、选择权，已经成为一个亟待解决的社会命题。当各群体能够真正重视医患沟通，习惯于站在对方的角度看待问题，或者困扰社会的医患纠纷将迎刃而解，患者也能积极支持、配合医疗工作。当然，在情感体验之外，我们也要重视对患者的引导。医疗是一个特殊的行业，医患群体中存在信息不对称，处于疾病状态的患者多带有负面情绪，甚至不信任医护人员，所以医方对患者的引导十分重要。
对此，在医疗卫生和保健工作中，应充分围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，更进一步地，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
第一，建设沟通情景室，在科室内选择一独立房间，将墙面装修为淡绿色，加上淡黄色的灯光，让患者更加放松，房间里布置投影、沙发、茶几、糖果等，为患者及家属营造温情舒适的环境；
第二，情景室中为患者提供茶水、点心及患者喜欢的物品，如针对小朋友的小玩具或者对患者有纪念意义的图片、摆件等，方便患者对环境的喜欢，放松住院紧张的心情；
第三，科室筛选合适的患者，主要是对治疗过程有质疑、难沟通和易产生矛盾的患者，先期做好与患者的沟通，告知下一步进行的情景沟通方案，以“私人订制”的方式进行；
第四，开始收集患者住院的点滴，重点是治疗好转的过程，外加患者以前健康时的相关生活照、视频等，再加入亲人的关怀与祝福等，最后为患者制作成视频，用于情景室的播放；
第五，整理与患者沟通的内容；
第六，备好前期的物品后，与患者及家属约定时间，同时约上科室主任、护长、主管医生和科室助理一起与患者及家属进行沟通；
第七，重点在沟通，多倾听患者及家属讲述，做好记录，方便以后科室患者服务工作的开展。开导患者积极治疗和康复等等，最后播放提前做好的视频；
第八，患者出院时，把视频和图片作为礼物送给患者。
图1 案例展示1
背景：患者住院期间，前期病情较重，其妻子极为担心，多次找科主任倾诉，同时情绪较激动，另外在病房多次因打针等问题，容易与当班护士产生矛盾，科主任与护长多次与家属作沟通。
案例解析：
患者：赵某
诊断：脑膜脑炎
关注点：（1）疾病前期重，治疗需要过程和耐心，但家属难以接受和理解；（2）家属情绪波动大；（3）存在医患矛盾隐患
产生效果：（1）通过情景室治疗前期沟通，家属开始放心沉重的心情，并认可医护人员的用心；（2）在情景沟通过程中，家属开始敞开心扉；（3）家属观看短视频后，很感动，表示：住院的过程，已经作为一个难忘的回忆，以后将更加注重健康；（4）患者后期继续选择我科室复诊治疗。
图2 案例展示2
案例解析：
（1）这是一个特殊的患者，年龄3岁；
（2）情景的设置需特殊化，避免患者的不配合；
（3）通过情景沟通，家属后期很认可科室，并同意将小女孩的形象作为科室爱心小天使宣传，近期还介绍了亲朋好友前来就诊。
每一名患者与家属，背后都有自己的人际关系网络，每服务好一名患者，得到患者的肯定后，学科品牌就能通过患者群体向社会辐射，逐渐形成良好的口碑，让更多人能认识、认可医院及科室。
实行沟通情景室以来，患者的“粘度”较前提高，复诊率增加，并更进一步地做到患者不流失。
医患沟通是日常临床诊疗工作的重要部分，良好的医患沟通可以增加医患之间的相互信任，让医患关系更为和谐。暖心的情景治疗室作为医患之间情感交流的驿站，不仅为医患医疗工作安全、高效地开展提供了坚实的保障，也提升了服务水平和患者满意度。从案例实施结果可以看出，医患之间的矛盾大多数都是因为沟通引起，如何形成良好的医患沟通模式，一直是科室探索的过程，沟通情景室的构建，从本意上是通过改变与患者的沟通环境和方式，让患者忘记自己身处医院冷冰的环境，也可以把沟通这种过程当成与医生们的约会，当成与朋友们之间的倾诉，达到敞开心扉的效果，让患者及家属感受到人文关怀，最终认可医院及科室，信任医护人员，积极配合治疗，乐观面对人生。
医患沟通，是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。医患沟通不同于一般的人际沟通，患者就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。在医疗卫生和保健工作中，应充分围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，更进一步地，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
情景治疗室的建设，受到患者与家属的广泛认可，在医院内部起到示范作用。在宣传上，经过不断地总结成功案例，通过科室与医院的微信公众号对外宣传，沟通情景室已经在业内具有一定影响力，成为学科的一个重要特色。
广东三九脑科医院是一所集临床、科研、教学为一体的脑专科医院，系国务院国资委全资建设的现代化大型三级公立脑专科医疗机构。医院于1994年经国家卫生部批准设立，系央企华润集团旗下的“明星医院”。原全国人大常委会副委员长吴阶平、原国家卫生部部长陈敏章为医院题写了“勇攀医学科学高峰，不断提高诊治水平”“发挥专科优势，争创一流技术”，对医院建设取得的成绩予以赞扬和勉励。
图4 医院外景图
学科以中枢神经系统感染与免疫诊疗、脑血管疾病综合评估诊疗和神经变性及遗传罕见病诊疗亚专业为特色。目前科室由一批经验丰富的主任医师及研究生学历医生组成的实力强大的临床医疗团队。
科室在以各种脑膜炎和脑炎、自身免疫性脑炎、多发性硬化及视神经脊髓炎等脱髓鞘疾病为代表的中枢神经系统感染及神经免疫疾病的诊疗方面，脑血管病的高分辨核磁共振及介入治疗评估，以及卒中综合防治等方面；多系统萎缩等帕金森叠加综合征、共济失调、脑白质营养不良、线粒体脑肌病、肌萎缩侧索硬化等疑难杂症的诊治方面都有深厚造诣。科室设有卒中绿色救治通道，积极开展缺血性卒中的静脉溶栓和动脉取栓治疗，开设有脑血管病、神经罕见病等专病门诊，年门诊量3万余人次，出院患者2000余人次。长期以来科室坚持以患者为中心，以精湛的医技、细致的服务为广大病患提供高质量、高标准的医疗服务。
图5 团队合影
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