制定儿科投诉接待处理流程

成立由儿科党支部书记、儿科门诊组长、儿科纠纷督办负责人成立的儿科纠纷处理小组，加强对医疗纠纷处理工作的领导。儿科纠纷督办负责人对接医院党院办和门诊部，接到门急诊患者或住院患者医疗投诉后，负责人做好登记和分类，提交儿科纠纷处理小组，集体对案例进行认真分析，随后由负责人对当事人进行调查，就投诉事由调阅病史，与相关人员进行沟通，填写调查表，然后将调查表反馈至儿科纠纷处理小组集体审阅，经确认形成书面答复材料后，由负责人答复患儿家属协商解决；对于复杂案例则提交科室核心组医疗质量管理委员会讨论，经讨论形成意见答复后，由党支部书记答复患儿家属。以上办理结果最终由负责人做好记录后反馈给党院办或门诊部。

建立医疗投诉处理保障体系

在儿科核心组和党团工会领导下，不断建立和完善各项规章制度，如投诉信息的收集整理制度、快速反馈制度、调查核实制度、集体审议制度、处理情况的追踪制度、答复与解释制度等，明确了各部门、各相关人员职责。儿科纠纷处理小组在处理医疗投诉中建立了“受理—查证—处理—反馈—纠正预防”的闭环管理系统，而且建立了内部保障体制，把处理医疗投诉作为全科医务人员义不容辞的责任，形成主动协助、积极配合的良好氛围，目标是把工作中的缺陷降低到接近零的最小限度。

科学管理，提高科室竞争力

医疗投诉是信息资源，科室的发展离不开患儿，如果不能充分利用好医疗投诉这个资源，就会面临着失去病人这个资源。之所以存在投诉，说明自身一定存在某些问题或不足，因此要正确认识，客观分析，将医疗投诉转变为推动科室发展的动力。为此，科室切实做好信息反馈与问题的妥善解决工作：（1）儿科医疗纠纷处理小组针对患儿及家长投诉反映的问题及时进行归纳梳理、挖掘分析、确定症结，并建立投诉档案，将医疗投诉变为可利用的资源；（2）于每周四将经过归纳整理的投诉意见和改进建议及时准确地提交儿科核心组医疗质量管理委员会，将患儿及家长的“声音”传递到决策层，以方便作出医疗服务质量改进的措施和构建预防措施，消除更多患儿及家长遭受损失的潜在危险，从而使投诉转变成改进科室工作的真正动力，不断提升医疗质量和服务质量，从而提高服务满意度和赢得医疗市场。

维护患儿利益，塑造医院良好形象

医院形象的维护不仅仅来源于高新技术的医疗服务和治愈的患者，更来源于处于医疗投诉、医疗纠纷中的群众之口。群众的投诉如果没有得到及时解决，投诉者就会带着怨言离开，甚至带着消极情绪向周围其他人诉说，于是一传十、十传百，一个小小的医疗投诉的负面影响往往就此扩大。相反，如果医院及时妥善处理了群众的医疗投诉，让群众满意认同，就可以让医院良好的服务态度深刻地留在群众心中，投诉者往往乐于向周围其他人宣传自己的故事，由此扩大了医院的良好形象。纵观儿科所有医疗投诉案例，虽然有时责任是不可避免的，但得益于医护人员的积极处理，从患儿及家长的利益出发，最终一次性地全都化险为夷，基本得到了患儿家长的理解和认可，不仅避免了消极影响的产生和矛盾的升级，反而凸显了医院良好的服务态度。

以病人为中心，促进医院文化建设

医院是科室的强大后盾，给医院提供优质服务是儿科人应尽的义务，为医疗服务营造温馨的医院文化，体现到科室工作的各个层面。儿科严格执行医院的各项规章制度，全方位地按照医院总体要求为病患提供服务，在儿科全科医护人员义不容辞地参与医疗投诉处理过程中，都牢固树立了“以病人为中心”的服务思想，在这一服务思想的指导下，尽可能地维护医院的荣誉，这也是科室能给医院所提供的最优质的服务，踏踏实实地让每一个孩子“看得上病、看得起病、看得好病”。医院文化是医院无形的精神财富，也是医院精神文明的重要成果。十年树木，百年树人，硕果必然会体现在日常的医疗服务之中，最终获益的不仅是医院，更多的是广大患儿。

优化服务，提高医院综合实力

工作效率是提高医疗服务水平的基本要求之一。儿科在医院的带领下，从医疗投诉的查实整改出发，积极采取各种改进措施来实现信息共享，提高信息利用率，优化各种医疗流程和服务流程，不但提高了工作效率和服务水平，而且营造出一种温馨的就医氛围，在医务处每周的常规质控检查下，多次受到表扬，在一定程度上增加患儿及家长对医院和医务人员的信任感，提高了医院的综合实力。

围绕“直面各种类型儿科医疗纠纷、给患儿提供更优质的服务”这个基本点，全面提升了服务质量，在给患儿及家长提供优质服务的同时，也为科室的职工以及医院提供了最优质的服务。在以后的工作中，将秉持持续改进的原则，通过持续改进医疗服务投诉流程，确保医疗服务行为规范化、服务流程科学化和人性化，构建和谐医患关系，全面提高医疗服务质量和患者综合满意度，助力公立医院高质量发展。

北京大学第三医院（简称“北医三院”）建于1958年，截至2022年12月，医院平均开放床位数2332张。2021年，北医三院入选全国首批14家公立医院高质量发展试点医院。

医院综合实力不断提升，在全国三级公立医院绩效考核中，连续四年获得A++，排名第六；在“2021年中国医院科技量值（STEM）排名”中，在全国1641家三级医院综合排名榜单中名列第九；在“中国医院五年总科技量值（ASTEM）排名”中名列第六。近十余年来，医疗服务量和效率始终居于北京市前列。2022年门急诊量超过435万人次、出院患者14.5万人次、完成手术8.1万例次，平均住院日4.65天/人次，为全国领先水平。

图1 医院外景图

北京大学第三医院儿科于1958年建院创立，在几代人60多年的传承和发展历程中，学科规模逐渐发展壮大。儿科设有床位110张，包含新生儿重症监护病房、新生儿病房、普通儿科病房、儿科门急诊、儿童健康发展中心共5个部门；专业设置包括新生儿、重症医学、消化、呼吸、内分泌、神经、肾脏、心血管、风湿免疫、超声诊断和儿童保健共11个专业，其中新生儿和儿童保健为学科重点专业，在危重新生儿救治、早产儿综合管理、身材矮小以及食物过敏诊治等领域位于国内同行前沿。2019年门急诊量233707人次，日均门诊量641人次，出院病人数3268人次。儿科现有工作人员161人。其中医生44人，高级职称20人，初、中级职称24人；护士108人，辅技人员9人。迄今为止，已培养博士和硕士研究生共70余人。学科科技排名位于同行业国内先进水平。

图2 儿科温馨服务环境