导 语

也许你工作中不在意的一个接打电话的动作，却引来一场本不必要的医患纠纷！

这是好友海涛老师分享的自己处理的一个特殊患者。

患者属于外院剖腹产术后切口感染，已投诉到当地卫健委，未结算医疗费用，索要赔偿。在与患者治疗过程中沟通得知：患者的伤口感染只是投诉的导火索。另外一个主要原因是麻醉后，患者听到主管医生电话找主任……

原来，这个主管医生术中打的那个电话，是患者投诉的主要原因！

某医院急诊科，护士A是值班护士，在抢救室正抢救急危重患者时，她的电话响了！这时候，正在抢救病人的时候，她竟然放下病人，交给其他值班医护，自顾自的站在抢救室的一边，没完没了、忘我的接打起电话来。

这一幕，恰好被抢救室外扒着门缝往里看的患者家属看到了。患者很遗憾地未抢救成功。事后，患者家属直接向医院医调办投诉，抢救医生不管病人的抢救，在打电话，贻误了患者的抢救时间。

在临床医疗护理过程中，医护人员看似再普通不过的接打电话行为，却因在手术、抢救这些特殊的时刻，为自己埋下了隐患。患者或家属因为治疗护理上出现的不满意的时候，就会拿工作中用手机打电话说事。

在医院这个特殊的工作场合接打电话，一定要慎重。

工作时接打电话被病人或家属投诉这种情况，多是存在于对工作中拨打手机不慎重、手机管理不严的医院。也就是说，医护人员们在特殊的工作场合，接打了不合时宜的电话，种种因素使然吧，酿就了本不该发生的医患纠纷，令缠绕其中的医护人员苦不堪言，悔不当初。

关于手机的管理，在有的医院，严格要求护理人员上班时间严禁拿手机，科室在护士值班室有专门存放手机的地方，上班时间严禁拨打手机，只有在下班或休息、吃饭的间隙，可以拿出手机使用。

但在大多数的医院，由于工作的特殊性，以及沟通、通知及工作的需要，队医护人员的手机并未做如上的严格管理，医护人员上班时间是带着手机的，但有的医护人员却出现了上述案例中的“翻车”案例，这种情况，值得业内医护人员深思和引以为鉴。

临床护士由于工作的性质，离不开手机，不，是离不开手机这种必要的通讯设备。

在急诊科，出120的急救出车护士需要带着手机，以便于随时接受出车指令，或是接受抢救组长的安排，快速回到抢救室参与急危重伤患的抢救。

在院前急救呼救现场，急救护士需要用随身携带的手机，及时通报科室做好抢救室准备，做好辅助检查的准备，以及下一步接受科室的提前准备。

工作中需要用到手机的时候还有很多，我们应该看到，智能手机在给护理人员带来便利的同时，也要规范自己的行为，工作中做到严谨对待，

手术期间，注意不要随意接打电话，尤其是清醒的患者，一定要认真对待术中接打电话这件事。必要时，可避开患者，或是由别人代接，不要因为接打电话，影响到患者，影响到手术的正常进行。

急危重伤患抢救过程中，若是此时突然电话铃声响起，作为主抢救人员的护士，一定不要擅自离开抢救岗位，更不能随意接打电话。此时，抢救危重患者是重要而严肃的事情，一定不要因为接打电话，影响抢救的正常进行。

临床护理操作很多，如外科换药、留置胃管尿管等，这些操作都是无菌技术操作，操作者需要戴着手套、口罩等进行的临床操作，一定要等操作结束，再说，而不要随意终止操作，就是助手把手机举到耳边，也是不合时宜的。

正式的医患沟通过程中，护理人员也要谨言慎行。因为正在严肃、认真的与患者或家属进行沟通谈话（如术前谈话或术后谈话）之时，接到电话是很失礼的行为。

临床护理工作中，会遇到很多特殊情况和负面情绪的患者或家属，如紧张、恐惧、焦虑、崩溃、愤怒等负面情绪的情景，此时，护理人员接打电话要十分慎重，不要随意拿出电话接打，以免授人以柄。

如上述的手术、操作、抢救等工作场所，就不要接打电话，等这些情景结束，再接打电话，以免引其患者的反感和不快。

护理人员即使不在这些特殊的场所，也要注意接打电话时注意场合，声音不要影响到病人或家属。必要的时候，打电话时注意避开患者和家属。

上述这些真实案例，都是医护人员的前车之鉴，管理者要在看到这些临床负面案例的时候，在晨会或科室护士例会上，进行案例分享，要求护理人员进行学习、讨论，引以为戒。

看到临床一线护理人员面对患者和家属随意接打电话，满不在乎的时候，护士长或上级护师一定要给其进行提醒，使其认识到自己行为的不妥当，及时纠偏。

手术室、抢救室等这些特殊工作场所，管理者和设置专门的保管、存放手机的地方，使之不要出现在这些特殊场所，影响术者、操作者的工作。

总之，在医院内这个特殊的公共场所，值班医护人员在接打手机时要慎重，尤其是在一些特殊的工作场所和场景里，慎重对待接打手机这些事，避免引发患者和家属的反感和注意，以免诱发医患纠纷，是自己的工作陷入被动。

来 源：华医网