壹生资讯-最易被投诉的5个问题，解决方案帮你整理好了（建议收藏）

您已通过HCP身份认证和信息审核

(

2020-12-20作者：壹声热点

“我要投诉，我必须投诉她！”一位家属情绪激动、态度坚决地来到了护士站。

我的搭档转身对我说，张老师，这位家属要投诉，你接待一下吧。

“护士，你告诉我谁管打扫卫生的，我一定要投诉她，你管不了，我找别人”还没等我开口，家属又急了起来。

“怎么了？先别急，您慢慢说。”我很好奇地倾听着。

识别情绪：不满

“就是那个打扫卫生的”他用手轻轻地指了指，“我奶奶在上卫生间，我对她说你稍等一下，患者出来再打扫，她非但不听，还一个劲地敲门，我说你等一下打扫，里面有人，打扫卫生的对我说她两点得干完，你几点干完跟我有什么关系？患者在上厕所你进去打扫合适吗？我让她等会，她还是敲门，我今天必须投诉她！有这样的人嘛？”

理解共情

“确实，患者正在上厕所，进去打扫多不方便，换我我也不愿意。应该晚一会打扫才好。”

澄清问题

“小伙子，你也别着急，你看现在病房患者比较多，打扫卫生的阿姨工作量大了，她们可能怕干不完活，病房里卫生做不好。”

提出解决办法并询问表示尊重

“不过她的做法确实不合适，你放心，这个事情能解决，你反应的问题我会反馈给我的领导，让我的领导再反馈给后勤领导，让她们以后要注意，这也是我们应该做到的，（提出建议或解决问题）你看行吧？”

家属“那行，护士，谢谢你。”

在临床工作中，相信很多护士都很头疼，如何去解决由于各种原因让患者产生的误会、不满或者质疑，其实有一种沟通模式，可以让我们变得更加主动，相信没有解决不了的问题，只有想不出办法的人，下面我就和大家聊聊共情沟通模式。

共情沟通模式是心理咨询技能，分为5个步骤：识别情绪、理解共情、澄清问题、提出建议或解决问题，询问表示尊重。用于患者已经产生误会、不满或者提出质疑时，目的是融洽护患关系，化解误会和不满，为治疗和护理提供最佳的基础和前提。下面有几个案例让大家更深入地了解共情沟通模式：

微信图片_20201217110556.jpg

点击图片查看详情

人际关系中，80%的矛盾都源自沟通不畅。沟通最大的障碍显然并非沟通信息的不明确，而是所有人内心中都存在各式各样的过滤网和围墙。

要提高沟通效率，就必须绕过这些抵触机制，其快捷办法当然就是共情。

通过共情沟通，我们能瞬间转移到抵触机制内部，用对方的视角审视沟通症结所在。

通过共情沟通，我们能用温度消融抵触机制，让对方无保留地说出真实想法，进而建立起牢不可破的关系。

通过共情沟通，我们能更加明确自己和他人的利益所在，并寻找让所有人都满意的共赢方案，将其运用到护患沟通中，可以理性解答患者或家属的质疑，有效化解即将产生的误会、不满和纠纷。

来源：中国护理管理

200 评论

知情同意书